IT Service Management
PENDAHULUAN
Artikel ini saya tulis dengan maksud berbagi tentang layanan
yang dimiliki Equine Advisory Services yaitu IT Service Management (ITSM)
berbasis Information Technology Infrastructre Library (ITIL) , dimana di
dalamnya akan secara spesifik membahas mengenai incident, problem & change
management.
Apakah IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)?
IT Service Management (ITSM) adalah suatu metode pengelolaan
aktivitas teknologi informasi yang fokus memberikan layanan prima kepada para
pengguna/pelanggannya.
Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.
“Penerapan ITSM dapat membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya”
Artikel ini akan membahas sebagian kecil proses-proses yang ada di dalam ITSM, yaitu:
1. Incident Management;
2. Problem Management;
3. Change Management.
Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.
“Penerapan ITSM dapat membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya”
Artikel ini akan membahas sebagian kecil proses-proses yang ada di dalam ITSM, yaitu:
1. Incident Management;
2. Problem Management;
3. Change Management.
APAKAH INCIDENT, PROBLEM & CHANGE MANAGEMENT?
Tidak pernah ada cara yang baku memulai ITSM dalam
organisasi. Melalui artikel ini saya akan memberikan panduan
mengimplementasikan ITSM dengan 3 proses yaitu incident, problem & change
management.
ITSM
Incident Management
Problem Management
Change Management
Incident, Problem & Change Management
ITSM
Incident Management
Problem Management
Change Management
Incident, Problem & Change Management
1. INCIDENT MANAGEMENT
Incident Management adalah proses pencatatan, penelusuran,
penugasan, dan pengelolaan insiden untuk dikomunikasikan dengan pengguna
layanan IT. Pengertian insiden menurut ITIL adalah gangguan terhadap layanan IT
atau penurunan kualitas dari layanan IT, contohnya seperti: printer error,
tidak bisa login ke aplikasi, kegagalan server, dan hal-hal lain yang
mengganggu suatu layanan IT dapat dikategorikan sebagai insiden.
Incident Management dijalankan dengan suatu prosedur. Dimulai pada saat User melaporkan terjadi insiden/gangguan, kemudian Helpdesk akan mencatat ke dalam log insiden den membuat tiket insiden. Setelah insiden dicatat, Helpdesk akan mengidentifikasi gangguan yang terjadi, jika insiden dapat diselesaikan oleh Helpdesk maka Helpdesk akan memandu langkah-langkah untuk segera melakukan perbaikan/resolusi terhadap insiden tersebut atau Helpdesk langsung mendatangi User yang melaporkan untuk langsung menangani insiden/gangguan tersebut. Namun jika gangguan/insiden tidak dapat ditangani maka Helpdesk akan melakukan eskalasi ke Tehnical Support yang kompetensinya lebih tinggi. Selanjutnya Tehnical Support akan mengidentifikasi insiden/gangguan yang terjadi dan melakukan penanganan secepat mungkin. Setelah insiden/gangguan selesai ditangani maka Helpdesk akan menutup tiket laporan dan memutakhirkan status insiden menjadi CLOSED.
Incident, Problem & Change Management
Incident Management dijalankan dengan suatu prosedur. Dimulai pada saat User melaporkan terjadi insiden/gangguan, kemudian Helpdesk akan mencatat ke dalam log insiden den membuat tiket insiden. Setelah insiden dicatat, Helpdesk akan mengidentifikasi gangguan yang terjadi, jika insiden dapat diselesaikan oleh Helpdesk maka Helpdesk akan memandu langkah-langkah untuk segera melakukan perbaikan/resolusi terhadap insiden tersebut atau Helpdesk langsung mendatangi User yang melaporkan untuk langsung menangani insiden/gangguan tersebut. Namun jika gangguan/insiden tidak dapat ditangani maka Helpdesk akan melakukan eskalasi ke Tehnical Support yang kompetensinya lebih tinggi. Selanjutnya Tehnical Support akan mengidentifikasi insiden/gangguan yang terjadi dan melakukan penanganan secepat mungkin. Setelah insiden/gangguan selesai ditangani maka Helpdesk akan menutup tiket laporan dan memutakhirkan status insiden menjadi CLOSED.
Incident, Problem & Change Management
2. PROBLEM MANAGEMENT
Problem Management adalah proses yang bertanggung jawab
menangani problem lifecycle. Pengertian Problem menurut ITIL adalah penyebab
lebih dari sebuah atau lebih insiden. Jika dikaitkan dengan insiden maka
biasanya problem terjadi sesudah insiden, penyebab ini umumnya tidak diketahui
ketika tiket problem dibuat, dan proses Problem Management bertanggung jawab
terhadap investigasi lebih lanjut. Contoh penanganan problem seperti ini
disebut dengan Reactive Problem Management dimana investigasi dilakukan setelah
insiden terjadi, sebaliknya penanganan problem juga dapat dilakukan sebelum
insiden terjadi dengan cara mencari gejala-gejala yang mungkin dapat
menimbulkan insiden, proses ini disebut dengan Proactive Problem Management.
Contoh problem management adalah pada hari Senin terjadi server error yang menyebabkan aplikasi hang, setelah dicari penyebabnya incident management team tidak menemukan masalah apapun kemudian server direstart dan aplikasi berjalan normal kembali. Selang seminggu terjadi lagi error yang sama, kemudian incident management team merestart server dan aplikasi pun berjalan normal kembali. Pada saat selesai penanganan insiden yang kedua, incident management team melakukan eskalasi masalah ke problem management. Server yang berulang kali direstart menunjukkan bahwa insiden itu telah berubah menjadi problem, masalah tidak benar-benar tuntas pada saat server hanya direstart.
Pada kejadian di atas maka insiden sudah menjadi problem dan perlu dilakukan investigasi lebih mendalam terhadap error yang terjadi. Metode mencari akar masalah yang menjadi penyebab error di proses problem management dinamakan dengan root cause analysis. Pada saat akar masalah telah ditemukan maka perlu ditentukan perbaikan/resolusi permanen terhadap problem tersebut.
Incident, Problem & Change Management
Contoh problem management adalah pada hari Senin terjadi server error yang menyebabkan aplikasi hang, setelah dicari penyebabnya incident management team tidak menemukan masalah apapun kemudian server direstart dan aplikasi berjalan normal kembali. Selang seminggu terjadi lagi error yang sama, kemudian incident management team merestart server dan aplikasi pun berjalan normal kembali. Pada saat selesai penanganan insiden yang kedua, incident management team melakukan eskalasi masalah ke problem management. Server yang berulang kali direstart menunjukkan bahwa insiden itu telah berubah menjadi problem, masalah tidak benar-benar tuntas pada saat server hanya direstart.
Pada kejadian di atas maka insiden sudah menjadi problem dan perlu dilakukan investigasi lebih mendalam terhadap error yang terjadi. Metode mencari akar masalah yang menjadi penyebab error di proses problem management dinamakan dengan root cause analysis. Pada saat akar masalah telah ditemukan maka perlu ditentukan perbaikan/resolusi permanen terhadap problem tersebut.
Incident, Problem & Change Management
Gambar berikut merupakan contoh cara mencari akar masalah
suatu problem yang disebut dengan 5 Why.
Setelah ditemukan akar masalah pada server, dilakukanlah resolusi permanen berupa penambahan memori untuk mengatasi agar tidak terjadi lagi server error. Akar masalah dan resolusi yang telah dilakukan akan didokumentasikan ke dalam Known Error Database (KEDB) untuk memastikan problem dapat dilihat historinya dan dapat menjadi sumber informasi apabila problem yang sama terjadi lagi di masa mendatang.
Setelah ditemukan akar masalah pada server, dilakukanlah resolusi permanen berupa penambahan memori untuk mengatasi agar tidak terjadi lagi server error. Akar masalah dan resolusi yang telah dilakukan akan didokumentasikan ke dalam Known Error Database (KEDB) untuk memastikan problem dapat dilihat historinya dan dapat menjadi sumber informasi apabila problem yang sama terjadi lagi di masa mendatang.
3. CHANGE MANAGEMENT
Change Management adalah proses yang bertanggung jawab
mengendalikan siklus dari setiap perubahan (change). Tujuan utama dari change
management adalah merealisasikan manfaat perubahan dengan meminimalisasi
gangguan terhadap layanan.
Change Management dilakukan untuk 2 (dua) alasan, yaitu:
1. Proaktif dengan tujuan mencari benefit yang digunakan untuk mendukung kepentingan bisnis dan/atau peningkatan layanan IT dan/atau peningkatan kemudahan sehingga layanan IT menjadi lebih efektif;
2. Reaktif dengan tujuan untuk menyelesaikan suatu masalah atau adaptasi terhadap lingkungan yang berubah.
Incident, Problem & Change Management
1. Proaktif dengan tujuan mencari benefit yang digunakan untuk mendukung kepentingan bisnis dan/atau peningkatan layanan IT dan/atau peningkatan kemudahan sehingga layanan IT menjadi lebih efektif;
2. Reaktif dengan tujuan untuk menyelesaikan suatu masalah atau adaptasi terhadap lingkungan yang berubah.
Incident, Problem & Change Management
Contoh change management yaitu pada saat melakukan perubahan
fungsi pada aplikasi bisnis, langkah yang harus dilakukan adalah mengajukan
form Request For Change (RFC), setelah diajukan akan dianalisa dampak, risiko,
dan alasan pengajuan perubahan serta dibuat rencana apa yang harus dilakukan
apabila perubahan gagal. Setelah RFC disetujui maka harus dibuat perencanaan
implementasi perubahan sedetail mungkin untuk memastikan RFC dapat berhasil
sesuai tujuan awal. Risiko-risiko yang mungkin terjadi pada RFC yang tidak
dikelola dengan baik seperti:
· Perubahan yang tidak/belum disetujui
· Tingkat keberhasilan perubahan yang rendah
· Jumlah perubahan darurat yang tinggi
· Pembengkakan biaya dan waktu
· Ketidaksesuaian requirement dengan hasil perubahan
“Tidak ada perubahan yang tidak berisiko, maka siapkan rencana yang matang”
· Perubahan yang tidak/belum disetujui
· Tingkat keberhasilan perubahan yang rendah
· Jumlah perubahan darurat yang tinggi
· Pembengkakan biaya dan waktu
· Ketidaksesuaian requirement dengan hasil perubahan
“Tidak ada perubahan yang tidak berisiko, maka siapkan rencana yang matang”
4. HUBUNGAN INCIDENT, PROBLEM & CHANGE MANAGEMENT
Incident, problem, dan change management adalah
proses-proses yang berhubungan dalam pengelolaan ITSM. Insiden yang berulang
membuat insiden itu menjadi problem, dan untuk problem yang sudah diketahui
akar masalahnya diperlukan change management untuk resolusi/perbaikannya.
Sehingga dapat dilihat ketiga proses ini saling terkait dan dapat dengan mudah
diterapkan untuk memulai ITSM dalam suatu organisasi IT.
Incident, Problem & Change Management
Incident, Problem & Change Management
KESIMPULAN
Dari pemaparan di atas dapat disimpulkan ITSM adalah konsep
pengelolaan layanan dengan menjalankan proses-proses seperti area incident,
problem & change management, dengan cara memastikan pencatatan dan
penanganan insiden; melakukan analisa insiden-insiden berulang; dan menjalankan
mekanisme change management jika diperlukan perubahan untuk perbaikan
insiden/problem. Penerapan ITSM yang konsisten akan memberikan banyak manfaat
bagi suatu organisasi IT dalam mendukung pencapaian tujuan bisnis.
Pendapat saya
Proses
pencatatan pemrosesan dll dilakukan oleh ITIL yang di sebut incident
management.jika ada hal hal yang menggagu atau tidak sesuai maka si incident
ini akan menerapkan mulai sari pencatatan,pemosesan ,penugasan penelusuran
kepada pihak layanan TI.Jadi dengan adanya incident management ini layanan
service dapat membantu pihak layanan ti.Sementara itu di problem management dia
membantu mendapatkan problem yang menyebabkan kerusakan dia akan mencari hingga
ke akar jika sudah di temukan problemnya maka ia akan menyelesaikan masalah
nya.
Di
dalam change management system bagus untuk menganalisa insiden berulang jika di
perlukan perbaikan ia akan meminta persetujuan jadi isem ini bagus sekali
karena tidak semua orang atau user menginginkan pembaruan.
Di dalam
hubungan untuk ketiganya bagus untuk saling berkerja sama maka itu disebut itsm
jika tiga system ini bekerja sama akan bagus juga untuk kedepannya agar dapat
membantu paa layanan IT.
Sumber:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar